Berawal dari kekesalan saya terhadap salah satu
provider telfon selular berwarna ungu, membuat saya ingin menuliskan beberapa hal yang harus diketahui seorang
Customer Service ditilik dari sudut pandang
customer.
1. Dengarkan sampai selesai, jangan pernah memotong!
Biasanya
customer menelfon CS karena mereka sedang kesal atau tidak puas dengan pelayanan yang diberikan perusahaan, karena itulah mereka cenderung akan langsung berbicara panjang lebar. Tanpa henti. Tunggulah sampai mereka selesai berbicara, baru anda mulai bicara. Karena selain tidak sopan jika memotong orang yang berbicara, mereka akan makin naik darah jika anda potong kata-kata mereka. Bisa-bisa mereka malah akan berbicara lebih banyak, walau tadinya niat
customer hanya untuk bicara beberapa saat saja.
2. Buat point - point kendala yang dihadapi.
Setelah mendengarkan baik-baik kendala
customer, tugas anda setelahnya adalah mencatat keluhan mereka. Cara paling baik untuk mencatat adalah dengan membuat
list kendala-kendala apa saja yang
customer maksud. Jadi anda dapat memastikan bahwa tidak ada kendala yang terlewat.
3. Review kembali kendala customer. Dan perbaiki hingga jelas dan sesuai dengan keadaan customer.
Dengan
list tadi, sampaikan kembali kepada
customer apa-apa saja yang anda tangkap sebagai keluhan mereka. Dan biarkan mereka menambahkan jika ada sesuatu yang kurang atau terlewat. Jangan langsung menanggapi atau memberikan solusi. Anda harus benar-benar memastikan bahwa kendala yang mereka alami sesuai dengan apa yang anda tangkap dari kata-kata mereka.
4. Berikan pilihan yang memungkinkan untuk customer. Jika tidak bisa, lakukanlah soft diplomacy.
Jika mereka sudah membenarkan review kendala dari anda, maka tugas anda sekarang adalah memberikan mereka daftar solusi yang memungkinkan. Tentu hal ini harus dibarengi dengan product knowledge yang baik. Anda harus benar-benar mengetahui produk apa yang dijual perusahaan, apa celah-celahnya, dan jika terjadi komplain seperti ini, solusi apa saja yang mungkin diberikan. Jika anda tidak bisa memberikan win-win solution kepada customer, maka lakukanlah
soft diplomacy. Tanyakan kepada customer kesalahan yang mereka lakukan
secara tersirat, seperti contoh yang pada cerita dibawah.
5. Susun kata - kata anda dengan baik dan benar.
Sebagai
Customer Service anda harus tahu bahwa anda akan menghadapi berbagai macam
customer. Maka belajarlah bagaimana berbicara yang baik dan benar. Jangan pernah melupakan kata "maaf ibu, jadi begini" atau "baik bapak, jadi kendala bapak blablabla" dan sebagainya. Gunakanlah tutur kata yang sopan dan santun. Ingat, energi negatif itu menular. Dan jangan biarkan
customer yang sedang kesal menarik energi negatif dari anda dan menduplikasikan kedalam dirinya dengan lebih banyak lagi.
Nah itulah beberapa tips untuk menjadi
Customer Service yang baik. Berikut akan saya sertakan contoh peristiwa (case study) yang bisa dijadikan bahan acuan.
Seorang ibu X kesal karena tiba-tiba pulsanya terpotong tanpa ada konfirmasi apapun. Ia pun menelfon CS operator telfon tersebut. Ketika sudah tersambung ia langsung berbicara panjang lebar menjelaskan kendalanya. Namun belum selesai ia berbicara, CS tersebut sudah memotong kata-katanya dengan bertanya namanya dan nomor telfonnya. (menyalahi poin 1&5 yaitu memotong pembicaraan orang lain yang mana sangatlah tidak mencerminkan perilaku sopan)
Setelah menyebutkan nama dan nomornya, ibu X kembali berbicara. Seselesainya ibu X berbicara, CS tersebut langsung meminta ibu X menunggu karena akan ia mengecek dahulu kesistem. (menyalahi poin 2&3 yaitu tidak membuat list kendala dan mereview ulang kendala)
Ketika terhubung kembali, CS tersebut malah langsung berkata bahwa pulsa ibu X terpakai karena sebelumnya ia berlangganan Aplikasi Buku Telfon yang menarik pulsa setiap bulannya, dan pulsa itu tidak dapat dikembalikan lagi. Ibu X bersikeras pulsanya harus kembali karena Aplikasi Buku Telfon ini sudah tidak ada di handphone nya sejak beberapa bulan yang lalu. CS pun bersikeras bahwa pulsa ditarik karena aplikasi tersebut. CS itu tidak memberikan solusi lain karena tidak mengetahui bahwa jika terjadi hal-hal seperti ini, CS dapat membuat laporan dan diteruskan ke tim yang berwenang untuk proses pengembalian pulsa karena kesalahan ada di pihak perusahaan bukan customer. (menyalahi poin 4 yaitu kurang menguasai product knowledge dan tidak memberikan win-win solution)
Akhirnya setelah debat alot, ibu X memutuskan menyudahi panggilan telfon dan CS berkata bahwa ia sudah membuatkan laporannya dan akan diteruskan kepihak terkait. Pada akhirnya sang ibu tetap mendapatkan kembali pulsanya setelah dihubungi oleh CS yang lain yang benar-benar meneruskan ke pihak yang terkait.
Dari cerita diatas sebenarnya ada beberapa hal yang bisa diubah oleh CS.
Pertama, ia bisa menunggu sampai ibu X selesai baru menanyakan data dirinya.
Kedua, sebelum mengecek sistem, CS harusnya menanyakan terlebih dahulu apakah kendala yang ditangkap CS sesuai dengan kendala si ibu.
Ketiga, ketika tahu bahwa aplikasi tersebut yang menyedot pulsa sang ibu, seharusnya CS memberitahukan hal tersebut dan berusaha memberikan solusi, terlebih ibu X sendiri sudah bilang bahwa aplikasi tersebut sudah tidak ada dihandphonenya selama beberapa bulan terakhir. CS itu harusnya mengerti bahwa ada yang salah, masa aplikasi tidak ada tapi pulsa ditarik. Dan CS juga harus tahu bahwa jika ada perkara seperti diatas, apa saja jalan keluarnya.
Keempat, harusnya ketika sadar yang salah bukan sang ibu, CS tersebut langsung membuatkan laporan dan meneruskan ke pihak terkait, bukan malah bersikukuh bahwa pulsa tersebut tidak dapat kembali.
Nah, akhir kata, semoga bermanfaat yah! ;)
